La Reputación Corporativa en Internet (I)

Recordando una cita de El Quijote que medio recordaba para “aliñar” esta entrada me encuentro con ésta página, que transcribo a continuación, y que me viene como anillo al dedo para el tema que quiero tratar hoy.

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“Que hablen mal de mí, pero que hablen”

Pues a fe de bueno que no he dicho yo mal de ningún encantador, ni tengo tantos bienes que pueda ser envidiado; bien es verdad que soy algo malicioso y que tengo mis ciertos asomos de bellaco, pero todo lo cubre y tapa la gran capa de la simpleza mía, siempre natural y nunca artificiosa; y cuando otra cosa no tuviese sino el creer, como siempre creo, firme y verdaderamente en Dios y en todo aquello que tiene y cree la santa Iglesia Católica Romana, y el ser enemigo mortal, como lo soy, de los judíos, debían los historiadores tener misericordia de mí y tratarme bien en sus escritos. Pero digan lo que quisieren, que desnudo nací, desnudo me hallo: ni pierdo ni gano; aunque por verme puesto en libros y andar por ese mundo de mano en mano, no se me da un higo que digan de mí todo lo que quisieren.
—Eso me parece, Sancho —dijo don Quijote—, a lo que sucedió a un famoso poeta destos tiempos, el cual, habiendo hecho una maliciosa sátira contra todas las damas cortesanas, no puso ni nombró en ella a una dama que se podía dudar si lo era o no; la cual, viendo que no estaba en la lista de las demás, se quejó al poeta diciéndole que qué había visto en ella para no ponerla en el número de las otras, y que alargase la sátira y la pusiese en el ensanche: si no, que mirase para lo que había nacido. Hízolo así el poeta, y púsola cual no digan dueñas, y ella quedó satisfecha, por verse con fama, aunque infame.

Pese a la moraleja de esta magnífica sección de El Quijote, hoy en día podemos decir sin duda que a nivel on-line está equivocada o, al menos, necesita una precisión.
La historia suele comenzar de esta manera (de manera muy resumida):
Un cliente adquiere un producto/servicio de una organización. Por cualquier motivo el cliente acaba descontento ya que el producto/servicio de la organización no ha cumplido con las espectativas que el cliente tenía depositadas en él. ¿Qué hace entonces el cliente? Antaño solía escribir una carta de protesta a la dirección de la organización, y si escribía medio bien se atrevía a mandar un escrito a “cartas al director” de la cabecera más importante de su provincia.
Hoy en día un cliente descontento tiene “algunas” opciones más; no sólo es que posea multitud de sitios en Internet donde expresar su queja, sino que además tiene un público-lector potencial de millones de personas… es decir, que una aparentemente insignificantefrase de queja de la empresa X se convierte en un post abierto en uno o varios foros donde diariamente entran a consultar cientos de miles de usuarios, actuales o potenciales clientes de esa empresa X.
He puesto el ejemplo de un cliente que, con su mayor o menor razón, verdaderamente está descontento con la empresa, pero… ¿y si el que pusiera el mensaje en distintas páginas fuera la competencia intentando influenciar negativamente la opinión de los usuarios?  ¿y si fuera un antiguo trabajador despechado? ¿y si, simplemente, fuera una invención de alguien aburrido con ganas de montar follón?…
Ante ello, varias preguntas:
¿Controla vd. cuál es la reputación corporativa de su organización en la Red?
¿Sabe vd. cómo contrarestar las opiniones negativas que sobre vd. o su empresa se vierten en Internet?
– ¿Le preocupa o, como decía la cita de El Quijote, “que hablen mal de mí, pero que hablen”…?
Hoy en día, para cualquier compra racional que un usuario vaya a realizar, lo primero que hace es navegar por la Red para ver qué opiniones hay “de la gente” sobre la empresa o el producto sobre el que está interesado.
hotelesbenidorm
Un ejemplo práctico:
Vas a irte de vacaciones a Benidorm. Abres tu espléndido portátil y, tal y como están las cosas hoy en día, lo primero que haces es buscar (en Google of course) “ofertas hoteles Benidorm”. Te (deberían) salen numerosos hoteles que (deberían) están peleándose a codazos en campañas de marketing on-line y posicionamiento en buscadores para aparecer en los primeros resultados de la búsqueda. Eliges entre los cuatro o cinco primeros y clicas primero en el que tiene el texto de presentación más sugerente o atractivo a tu entender. Es el Hotel X, bueno llamémosle Hotel Z para evitar equívocos😉.Visitas su página Web, es una página limpia, nada pesada, con un diseño sugerente unas fotos muy cuidadas y unos textos descriptivos cortos pero atractivos. Muy sencilla e intuitiva de usar, sin darte cuenta has llegado al apartado de “reservas”… pero justo antes de ponerte a rellenar el formulario de reservas piensas, “voy a ver qué se dice del Hotel Z por ahí”. Abres una nueva pestaña y buscas (en Google of course) “Hotel Z, Benidorm”. Te aparecen páginas de reservas de hoteles, algún directorio de empresas, guías de ocio… y de repente ¡ZAS! un comentario te llama la atención:
“¡¡¡Ni se os ocurra ir al Hotel Z de Benidorm!!!”
“Qué raro”, piensas, “voy a leer más”, mientras clicas en esa entrada: “es lo más descuidado que he visto en mi vida. El servicio pésimo, las habitaciones sucias y además está lejísimos de la playa”.
Sales de ese post con alguna duda y con la mosca detrás de la oreja y te pones a buscar más opiniones. Descubres que hay un post abierto sobre ese hotel donde todo el mundo que ha dado su opinión, seis o siete personas, dan malas referencias sobre el Hotel Z. Vuelves a Google y no hay nada más, sólo más páginas amarillas, guías, directorios…
Finalmente vuelves a la pestaña que tenía los cuatro o cinco resultados de hoteles, buscas datos de otro, el Hotel W, que además de su página Web cuidada e intuitiva, da como resultado de búsquedas un sinfín de noticias, de las cuales algunas son regulare o malas pero la gran mayoría son positivas y atractivas… te tienes que decidir por uno de los dos y, aunque el Hotel Z te gustaba un poco más, no te fías y acabas reservando en el Hotel W.
Genial si eres el turista, ¿no?
Pero… ¿y si eres del Consejo de Administración, el Director o el Jefe Comercial del Hotel Z? Sólo por “seis o siete” clientes insatisfechos en los últimos meses o años, que han dejado su opinión en la Red, estás perdiendo nuevos clientes… “¡¡No es justo!!” piensas.
Quizá no, pero ocurre y cada vez ocurrirá más… ¿no vas a hacer nada para corregir la tendencia?
Por suerte, en Benidorm en concreto, ya hay algunos hoteles que se están moviendo al respecto, creando debates acerca de la reputación Web… pero todavía no es suficiente, hay mucho camino que recorrer tanto en Benidorm como en el resto de la provincia de Alicante.
Os dejo también enlace a la opinión al respecto de Juan Sobejano en su blog, que me ha parecido interesante.
En próximos capítulos iremos desgranando estrategias y consejos para obtener una buena Reputación Corporativa en Internet.

2 comentarios

  1. […] estudio también deja meridianamente claro que blogs, foros, etc…(es decir, la reputación en Internet) también han sido básicos a la hora de tomar decisiones de contratación de viajes o elección […]

  2. […] P.D.2.: ¿Habrá tenido que grabar Microsoft “alguna” toma más porque se colgara el ordenador de los papás de Kylie? (ESTO es creación de mala reputación on-line) […]

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